O CANSAÇO DOS ATENDIMENTOS FRIOS

No atual cenário de avanços tecnológicos e grandes
transformações digitais, os atendimentos virtuais e robotizados se tornaram
uma realidade onipresente. Embora não se poder negar ter trazido eficiência e
conveniência, têm igualmente trazido um crescente cansaço entre os usuários,
deixando em evidência a necessidade de uma abordagem mais humanizada
nos serviços de atendimento. O fato é que se percebe a exaustão causada
pelos atendimentos impessoais e automatizados. Este artigo defende a
importância de reintegrar a humanização, ainda que em formato híbrido,
principalmente na prestação de serviços. Para facilitar, chamarei esses
atendimentos de atendimentos frios.
Os atendimentos frios, embora tenham simplificado processos e
reduzido custos para as empresas, frequentemente resultam em experiências
frustrantes para os usuários. A ausência de empatia, a padronização excessiva
das respostas ou “soluções” e a falta de nuance nos diálogos contribuem para
a sensação de despersonalização, de desconexão ou até mesmo de “pouco
caso” com aqueles que, ainda que com demandas simples ou até óbvias,
assim se sentem.
O atendimento humanizado é crucial para estabelecer laços
emocionais e desenvolver relações de confiança com os clientes. A empatia, a
escuta atenta e a capacidade de adaptação às necessidades individuais são
elementos essenciais que apenas uma interação humana verdadeira pode
proporcionar. A humanização nos atendimentos não apenas melhora a
experiência do cliente, mas também fortalece a reputação da marca e o
fideliza. E não estou dizendo que esse atendimento terá que ser sempre
subserviente ou passivo. Longe disso, porque há respostas que não vão
agradar ou que têm que ser dadas, por dever de ofício. Mas, sem dúvida,
mesmo assim, sendo humanizado, muito melhor para o cliente e para a
empresa.
Sim, para a empresa também, pois poderá ela compreender todas
as dores de seus clientes e, de forma humanizada, tratá-las como devem ser
tratadas, num formato que chamo de “gente tratando com gente”.
Diante da crescente demanda por interações mais humanizadas,
surge a proposta de um modelo de atendimento híbrido, que combina a
eficiência da tecnologia com a sensibilidade e empatia dos profissionais. Nesse
modelo, as interações virtuais são complementadas por intervenções humanas
em momentos- chave, sendo mais completa e significativa para os clientes.
Existem diversos estudos e pesquisas acadêmicas que abordam
a questão do impacto dos atendimentos virtuais e robotizados na experiência
do cliente, bem como a importância da humanização nesses serviços.
Através da IA, que sim, me ajudou na elaboração desse artigo,
um estudo de origem americana, investigou como a qualidade da interação do
cliente afeta a sua lealdade no mundo virtual, considerando o feedback por ele
dado, explorando a importância da qualidade da interação e da resposta
personalizada na construção de relacionamentos duradouros com os clientes.
A análise destaca a importância de interações de alta qualidade, empáticas e
eficazes para aumentar a fidelidade do cliente e promover a sua satisfação.
Em analogia, li recentemente que o fundador do Orkut
(lembram?), o engenheiro turco Orkut Buyukkokten, afirmou que “todos nós
queremos algo como o Orkut de volta. As pessoas se lembram das
comunidades que construíram e se lembram do espírito autêntico. Acho que
nunca houve um momento melhor para trazer essa experiência autêntica de
volta ao mundo porque as redes sociais se transformaram em mídia social. Em
vez de conectar pessoas, criar comunidades, é sobre profissionais de
marketing, corporações e influenciadores.” E disse isso aqui no Brasil (Rio
Innovation Week).
Enfim, em um mundo cada vez mais dominado pela tecnologia, é
imperativo reconhecer a importância da humanização nos serviços de
atendimento. O cansaço causado pelos atendimentos virtuais e robotizados
serve como um lembrete claro de que, por mais avançadas que sejam as
soluções tecnológicas, a essência da experiência do cliente permanece
intrinsecamente ligada à interação humana. O chamado ao atendimento híbrido
representa o equilíbrio ideal entre eficiência e empatia, garantindo a satisfação
e fidelização dos clientes no longo prazo.